施設のご紹介～大阪公立大学医学部附属病院 先端予防医療部附属クリニックMedCity21様
所在地：大阪市阿倍野区阿倍野筋1-1-43 あべのハルカス21F
設立：2014年4月
URL：https://medcity21.jp/
大阪公立大学医学部附属病院先端予防医療部附属クリニックMedCity21は、2014年4月に公立大学法人として全国で初めて健診事業を行う施設を「あべのハルカス」に開設されました。
高度な専門性と技能を有する大学附属病院現役医師による質の高い健診・人間ドック業務の提供に加え、大阪公立大学医学部附属病院や地域の医療機関とも密に連携し、健診・人間ドックと診療の両面から健康をサポートしている施設です。
今回は、当社の接遇研修をご体験いただいた効果や感想を医学部・附属病院事務局 Medcity21運営課 高倉様とラセス様にお伺いしました。
体験いただいた研修コース
対象スタッフ ：電話応対スタッフ、受付スタッフ
研修人数 ：４人、３人の２部制
研修コース ：お試し２時間コース
今回、接遇研修を行った目的・背景はどのようなものでしょうか？
ラセス様：健診をご希望されるお客様の顔となるのが電話での受付です。この第一印象って大事ですよね。
電話予約の応対や受付の印象が悪いと、その後、健診の現場でどんなに頑張っても悪い印象を持たれてしまいます。
健診施設も競争が激しいので、選ばれる施設になりたいとスタッフ1人ひとりは思っています。でも、現状では目指すべきホスピタリティとはどんなものかが具体的に共有できておらず、結果として頑張りのベクトルが合っていないと感じていました。
高倉様：実は前から接遇研修をやりたかったのですが、なかなか機会がありませんでした。電話応対の印象はとても重要ですからね。受診者様の口コミも大きな影響がありますので、まずは自分たちのトークを見直す必要があります。
ラセス様：医療機関の受付って本当に二極化していますよね。良いところと悪いところがはっきりしていると思います。特に悪い雰囲気が伝染しやすくて、なんとか改善したいと考えていました。
高倉様：コールセンターみたいな型にはまったトークでなくてよいので、もっと温かく接してほしいと思っていました。
接遇研修の内容はいかがでしたか？
ラセス様：今回の研修は初めてだったので、どうなるか少し不安もありましたが、結果としてすごく良い機会になりました。講師が健診業務のことをよくご存じで、具体的な例を交えて教えてくださったので、スタッフにもすごく響いたと思います。
高倉様：敬語の使い方やクレーム対応の例が、スタッフにとって非常に参考になったようです。例えば、『こういう話し方はクレームに繋がるよ』という具体例があって、『私もやってしまっている』と気付いたスタッフも多かったみたいです。
接遇研修の効果はいかがでしょうか？
ラセス様：研修後、スタッフの電話応対が柔らかくなりました。もちろんまだ完璧ではありませんが、意識が変わったことは大きな一歩です。
高倉様：研修時間が短かったのが少し物足りなかったですが、それでも大きな成果があったと思います。次回はもう少し時間をかけて、グループ分けして研修を行うことも考えています。
今後の展望についてはいかがでしょうか？
ラセス様：今後も定期的に研修を行って、スタッフのスキルをさらに高めていきたいです。また、モニタリング評価サービスも検討したいですね。自分たちの電話応対を客観的に見直す機会を増やしたいと思っています。
高倉様：お客様に安心感を与える接遇を徹底し、施設の評価を高めていきたいですね。
ラセス様：今回の接遇研修でスタッフの間で目指すべきホスピタリティの具体的な理解と共有ができたことは非常に有益でした。
今後も、受診者様に心地よくご受診いただけるよう、接遇のステップアップを図ります。
受講者の声
- どうしてこのように話すのかの理由も一緒に説明いただいたため、理解しやすく、大変為になった。
- 実際に会話を行うなど、具体的で分かりやすかった。
- 間違ったことを言っても大丈夫という安心感があった。
- クレーム対応時、不安でいっぱいだったが、少し気が楽になった。
貴重なお話を頂きましてありがとうございました
取材日：2024年9月
